Category: политика

Smile

Увольняем клиентов...

Самое сложное в бизнесе - это решиться уволить своего клиента. И самое большое удовлетворение получаешь тоже именно от этого.

Джек Велч (Jack Welch), президент GE, при котором компания резко взлетела вверх, имел одно простое правило: увольнять худших 10% работников. Каждый год. Абсолютно такая же политика и в Майкрософте - каждые полгода 5% программистов, менеджеров, дизайнеров и маркетологов собирают свои манатки в картонную коробку, снимают семейные фотографии с мониторов и уходят в лес искать другую работу.

Жестко? Да. Работает? Еще как!

Были ли те 10% плохими работниками? Нет, конечно нет. В Майкрософт попасть довольно сложно. Но они были хуже остальных. Менее продуктивными. Менее результативными. Менее везучими, наконец.

И из-за этого они были уволены. Чтобы остальные 90% работали еще упорнее. Я думаю, тот факт, что Майкрософт является доминирующей силой на рынке програмного обеспечения, должен говорить об эффективности такого подхода.

Такой же подход необходим и по отношению к клиентам. Нижние 10% не стоят того, чтобы на них тратить свое время. Уволив их, можно освободить 25-30% ресурсов для роста компании дальше вверх.

Приведу недавний пример из моей жизни.

У меня есть клиент. Точнее был. Гемор с ним начался еще до того, как oн стал клиентом. Он просил дополнительные скидки. Обещал золотые горы и покупку тысяч лицензий. Требовал продления демо версий наших программ, так как не успел за 30 дней посмотреть, подходят ли они ему, или нет. Постоянно дергал саппорт по телефону. Настойчиво добивался каких-то новых фич, иначе грозился не купить и всем рассказать, какой у нас плохой софт.

Наконец-то он соизволил купить наш продукт. Потратил целых $69.99.

Звонки в саппорт продолжались.

Потом где-то он узнал мой емайл и начал мне жаловаться на скорость работы отдела техподдержки. Видите ли, если он прислал емайл, а через час ему никто не ответил, это же вопиющее хамство! И такое невозможно терпеть!

(Для информации, мой личный телефон в офисе вычеркнут из базы данных компании. У меня нет голосовой почты. Секретарша берет все мои звонки и передает мне сообщения один раз в день. И то не все. Остальное уходит менеджерам. Все звонки клиентам идут строго по расписанию. И если клиент в этот момент недоступен, я перехожу к следующему по списку. Мой емайл практически никто не знает. В офисе я появляюсь в лучшем случае на пару часов в день. Я НЕДОСТУПЕН. Даже для клиентов. Совсем. Мое время _очень_ дорого стоит и его невозможно купить. Это приучает клиентов к порядку и экономит мне туеву хучу времени.)

Так вот, его последней ошибкой было то, что он меня спросил, какие я собираюсь принимать меры по устранению этих проблем. И потребовал перезвонить ему в указанное в емайле время с детальным отчетом.

Я принял адекватные меры. Вернул ему все его деньги на его кредитку. Забанил его серийные номера в нашей базе данных.

И отписал ему, что он больше не является нашим клиентом. Деньги возвращены. Список наших конкурентов - в Гугле. Удачи.

Все. Разговор окончен.

Только постоянно освобождаясь от "балласта" можно концентрироваться на действительно прибыльных проектах.

P.S.
Есть еще один плюс. Побочный. Помимо экономии денег, нервов и времени.
Это уважение работников, которые знают, что они тебе дороже клиентов и сиюминутной прибыли. И когда попадается слишком гавнистый клиент, по переступанию черты моей толерантности, он уйдет лесом. Автоматически.